馮進:標準化、專業化、親情化虛擬養老服務的探索

2014-06-09 11:33:48來源:中房網

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蘭州民召物業集團 馮進

  馮進:各位嘉賓、各位專家大家下午好!非常榮幸能夠參加今天盛會,本來今天發言是集團董事長楊民召,因為臨時有工作不能到場,深表遷移,特別委托我發言,如有不道之處請各位專家批評指正。

  我今天主要通過集團開展的虛擬養老業務給大家做介紹。我們蘭州民召集團以物業為主的民營企業,成立1995年,從成立16個人發展到現在,成為18壓子公司、3600名員工大型物業集團。我們涉足行業物業、家政、餐飲、綠化、清洗等。我們發展這15年也獲得社會各界的認可和好評,各種榮譽掛滿企業墻,也是對我們工作的肯定。

  說到企業發展,不得不提我們企業領軍人物楊民召,他是集團董事長,作為曾經下崗工人,數年前帶領和他同樣經歷16名下崗職工開始艱辛的創業之路,15年率領3600名并列蘭州服務行業前列。他的付出獲得社會認可,先后獲得五一勞動獎章等國家榮譽。

  15年發展我們民召集團積淀自己的企業文化,運用辛勤汗水、創造美好家園。物業是我們民召集團主業,發展物業十分注重依托物業其他民生項目的開展,經過十多年拓展,虛擬養老服務成為集團旗下又一個產業,并成為轉型發展開拓思路。這是我們蘭州市虛擬養老院,是區委、區政府為有效應對迅猛到來的銀發浪,于2009年12月率先建成政府主導、市場運作、社會參與的新型養老服務機構,虛擬養老通過一部熱線電話、一個指揮平臺、一批加盟企業的有機結合,緩解老人離開家后面對陌生環境的不適應,滿足老年人足不出戶享受專業化、標準化服務的愿望。

  我們旗下家政公司成為虛擬養老首批企業,家政綜合服務成立于2008年12月,09年12月成功加盟虛擬養老院,積極探索沒有圍墻的虛擬養老服務,為老人提供多層次、多方面、多樣化個性向服務。2008年公司建立初期,為了整合資源打造96965服務信息平臺,以及蘭州家政服務網,通過網絡建立整合家政服務內容、擴充家政服務項目,使廣大市民只要有家政需求,撥打我們電話點單就可以得到相關的服務?,F在家政公司服務全蘭州1700多戶轄區老人,把老人分ABCD類別,A無子女生活有困難,B對國家有重大貢獻,C正常退休的老人,D殘疾老人。分門別類分戶上門進行服務,我們服務包括生活照料、心理慰藉等涉及老人居家養老各方方面。

  所有老人撥打96965恩信息服務熱線提出服務需求,信息平臺工作人員向服務門店家政服務人員發出服務指令,服務人員30分鐘到達家里服務。服務學人到服務跟蹤、服務品加、質量回訪、再到服務統計、費用結算、整個工作流程由信息指揮平臺完成,這個平臺被老人稱為沒有圍墻的養老院,虛擬養老由此而來。

  整個服務系統第二大就是實體家政服務門店,我們提出30分鐘服務商圈服務承諾,在蘭州市建立51個實體門店,統一門店標識、統一服務品質,提供全方位的家政服務內容。而且我們公開服務承諾標準、公開家政服務人員所有工作職責,一便于工作人員操作、二便于所有受眾對我們工作監督。當然為了提高我們家政服務人員服務質量,我們集團旗下家政培訓學校在師資方面對于虛擬養老極大的支持。定期對家政人員開展各種類型、不同培訓,鞏固他們服務技能、提高服務質量。不定期開展各類考核,督促員工不忘提升工作水平。我們有實操服務培訓場地,把虛擬養老分八大塊,對家政人員進行實操演練,上下兩張圖對不同類別家政人員考核。

  當然在上述系統之外,我們集團旗下兩家酒店也加盟我們虛擬養老服務,成為我們虛擬養老餐廳的兩家加盟企業,這兩家酒店可以為老人提供每天中午六元老人餐服務,包括一葷兩素一主食一湯,而且我們開辦初期街道只有90來戶老人吃,短短兩個月時間酒店達到400多人用餐,每天中午十一點到十二點半開兩頓餐才能滿足服務。這是我們老人用餐的圖片。這是習近平總書記2013年2月份到甘肅視察,了解虛擬養老項目,特意提出對虛擬養老餐廳參觀,他參觀整個工作流程,而且親自給老人端飯,了解我們服務之后,也對我們虛擬養老給予充分肯定和高度評價,而且親情給老人拜年。

  這兩張圖片能看到,這是我們工作人員在給老人提供服務的場景,三無老人家庭非常困難,無論有錢沒錢,所有家政人員都以熱情、真誠的心提供全方位的服務。這個家政人員是王賈成也是標桿,他服務老人四年,直把老人養老送終,老人臨終都是拉著他手過去,他的事跡感動我們大家,成為城關區十大職業道德標兵。

  開展虛擬養老同時,為了活躍轄區之內老人文化活動,開展夕陽紅老人書畫展,開辦敬老演出,也是老人非常樂意參與我們活動當中來。我們服務也受到業主認可和好評,旌旗已經掛滿我們集團樓面,我們職工點點滴滴付出都是有回報的。這張圖片是我們央視著名主持人水均益,目前也是城關區虛擬養老院形象代言,作為代言人對這個項目非常慎重,親自到甘肅蘭州,尤其到我們集團平臺進行考察,經過他的了解和考察之后,水均益當時跟我說我的父母半年在北京、半年在蘭州,當他們不在我父母的時候,我很放心把父母交給虛擬養老院,我很放心,作為代言這個項目也是非常自豪。

  當前我國已經進入人口老齡化加快發展階段,積極應對人口老齡化加快發展社會養老服務業,不斷滿足老年人持續增長養老服務需求,也是我們健成小康社會緊迫任務。作為正在從事民營企業,我們將為為老服務征程中不斷前行,我們計劃從三個方面開拓我們服務內容:

  1、資源整合推動蘭州養老業發展。在經過虛擬養老院四年多運行,蘭州市政府、民政局等部門,進一步規范蘭州虛擬院發展,挑選一家實力企業獨立運作的模式,三為家政公司最大的虛擬養老院,配合政府做虛擬養老服務。

  2、開展老人電子商務,目前網絡購物不僅僅年輕人代名詞,越來越多銀發族開始追求網購的時尚,比如超級市場沉重物品對于老年人絕對是苦差事,而且人山人海老年人不便于穿梭,相反網上東西包羅萬象,輕輕一點就能送貨上門。我們集團完善虛擬向服務同時,準備積極開展例如網絡購物、便民服務末端配送業務,把老人電子商務納入發展項目當中,考慮大多數老年人沒有使用信用卡情況,學習支付寶和財富通有困難,計劃推出網上選擇、電話訂購、送貨上門等服務,有條件社區建立實體小型服務門店,將老年人經常購買的商店,比如大米、油放在門店銷售,便于老人直接選擇。也希望老人順利完成電子購物開啟新的消費天地。

  3、開展老人金融服務。在這里先給大家舉一個例子,順德老婆婆把40多萬現金藏在自家柜子,沒有想到被白蟻蛀了。很多人懂得把錢存在銀行更方便,而且保值增值,但是老年人為什么不這樣做?歸根結底老年人去銀行不方便,希望自己養老金保值增值意愿越來越強烈,老年人金融產品偏好保障性放在收益性前邊,處于疾病、家庭意外支出考慮需要保證資金流動性,理財知識、金融防詐騙等。我們民召集團自2010年開始,涉足金融行業,面對數量增加的業主,我們集團有計劃將金融服務納入為老服務中。

  今后我們將以更完善的服務方式、更全面的服務向、更精湛的服務質量做好現代養老服務業,替老人面排憂解難、管理好財富、為幸福生活加分,謝謝大家!

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