朱保全:互聯網+ 社區服務的實踐

2015-10-31 17:09:03來源:中房網

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??中房網訊 2015年10月31日,由中國房地產業協會主辦的第 七屆中國房地產科學發展論壇在天津召開,論壇以互聯網+房地產為主題,探討互聯網對房地產的思維、動 力、價值將產生如何深刻的影響,推動房地產互聯網進一步有機融合,分享互聯網和信息經濟帶來的成果。萬科集團高級副總裁兼物業事業部首席執行官朱保全發表題為《互聯網+ 社區服務的實踐》的演講,朱保全表示,對物業管理如何實現Uber化,接下來用一點點時間分享萬科的一些做法。大家知道過去25年里,萬科物業成為中國物業管理企業里面最優秀的業主認同的公司,物業品牌,這個品牌基于什么,更多的是基于與萬科地產一起形成的一套服務客戶的一些 標準的流程和做法。但是中國有十萬戶物業,是不是只有一個萬科?如果只有一個萬科物業的話是不是只有萬科的業主才能享受到好的物業服務?這個話題在互聯網的今天,這個Uber化的今天其實是擺在我們面前的。所以從去年開始我們提出了我們期望的一個結果,如何把過去25年我們所積累的經驗和教訓云端化,能夠互聯網化,能夠與更多的物業公司合作、分享,讓更多的業主享受到物業管理的價值和服務。

萬科集團高級副總裁兼物業事業部首席執行官朱保全

??以下為文字實錄:??
    朱保全:
謝謝大會給時間來分享一下萬科的經驗。其實在前面報告里面不管是遠大還是我們魏來所長都提出了BIM,其實我們做物業管理特別希望我們上游,不管是開發商還是施工企業能夠在BIM基礎上應用,對于未來得物業管理將使得我們變得更加便捷、更加數字化,當然我們不能等開發商,也不能等施工企業今天才使用BIM,所以萬科企業自己做了自己的編碼系統,推進我們整個物業管理的數字化的進程。
    今天大家談互聯網,大家都會談到共享經濟,共享經濟里面有一個公司,前面馮侖提到了賓利,還有一家公司Uber,擁有一部車可以成為全世界最大的出租車公司,其實這里面不管是Uber還是賓利也好都有一個非常湊巧的地方,他們運用了在整個城市建設過程當中已經完成的基礎建設,比如說對Uber來說,全世界所有的汽車工廠標準化了,規范所有的司機的駕駛技能,同時還有各地的警察還在幫著管著我們的交規。對于建筑業來說,在中國過去三十年高歌猛進的發展過程當中,我們存量地產高達240億平方米,但是這些建筑都是死建筑,這些建筑并沒有活化,所以未來過程當中,我們如何能夠去把我們的物業進行數字化,這是擺在中國房地產企業甚至包括我們物業管理企業面前的一個課題。
    對物業管理如何實現Uber化,接下來用一點點時間分享萬科的一些做法。大家知道過去25年里,萬科物業成為中國物業管理企業里面最受業主認同的物業品牌,這個品牌基于什么?更多的是基于與萬科地產一起形成的一套服務客戶的一些標準的流程和做法。但是中國有十萬戶物業,是不是只有一個萬科,如果只有一個萬科物業的話是不是只有萬科的業主才能享受到好的物業服務?這個話題在互聯網的今天,這個Uber化的今天其實是擺在我們面前的。所以從去年開始我們提出了我們期望的一個結果,如何把過去25年所積累的經驗和教訓云端化,能夠互聯網化,能夠與更多的物業公司合作、分享,讓更多的業主享受到物業管理的價值和服務。
    當然這里面我們看到一個圖,就是下面的三角。在底層萬科物業在過去兩年完成了自己的組織變革以及互聯網化的變革。在今天的的萬物業一共有23000名員工,過去是靠領導者管理的,而今天通過移動終端的技術,通過云端的數據庫,其實整個的集團公司已經把這28000名基層員工全部連接了起來,另外就是這個綠色的部分,大家知道過去的物業管理最核心的人員是小區的項目經理,一個項目管的好不好關鍵看項目經理好不好,如果未來讓全社會物業公司都做好,我們有這么多好的項目項目經理嗎?我們培訓這些項目經理來不來得及呢?我們把線下部分也完成了云端化,通過合伙人的機制讓我們項目經理可以三五成群,目前構建了一個12個人合伙人團隊,全國一共有49個合伙人團隊,讓他們來服務更多的項目。在2014年我們的合伙人團隊的服務面積是人均27萬平方米,到今年超過了33萬平方米,三年之后我們希望能夠超過50萬平方米。這種云端化的技術其實大大節約了經驗人的資源,使得這些經驗更好的覆蓋。
    如何能夠實現這些呢?其實我們最開始做到了以上四點,當然如果說開發商能夠實現BIM的話,這些將會更早。這四個由于所有項目都有經緯度,所有設備都有身份證,所有崗位都有二維碼,所有員工都有經驗值,在我們所有服務的社區來面,從南到北以電梯為例,每個電梯的型號不一樣,廠家不一樣,出廠日期不一樣,甚至沒有統一的邊貿編碼,我們經過兩年的時間,完成了在住建部的樓房之外的設施設備的全部編碼系統。目前深圳市政府、上海市政府相關的建設部門正在大力的推廣我們這套編碼系統。
    在它實現了這“四有”之后,我們看看可以做到什么什么?
    這是這套編碼系統,在這張編碼系統當中可以看到,比如說現在搜尋,萬科在深圳所有的電梯,在過去它都是一個死電梯,只是在那里運轉,而在今天,我可以非常容易的搜到在深圳這八百多臺電梯目前的運營情況,比如說做遠程的搜索,我們可以搜索在東莞的叫金域藍用的項目,在地圖上可以找到這個項目,并且標識數字化,每個建筑物打開,里面所有的建筑物數據已經全部完成了。
    另外在建筑物里面,比如說我們查設施設備,打開一個發電機房,這個發電機房里面有發電機,甚至包括滅火器,甚至還包括這里面所有的員工的巡檢記錄已經全部在系統里面運營管理和記錄。
    還可以打開建筑的住宅房屋,任何房屋面積和朝向,這里面可以進行查詢。
    除了查詢這些物之外,在社區最重要的,一個是業主,還有一個是員工,比如說我們可以查詢員工,所有標識的地方是所有項目上服務員工的定位,我們可以查到這個葉凱的經驗值是什么,他是工作也好還是技能,也就是我剛才和大家所講,28000名員工通過移動設備完全可以跟我們的總部數據中心產生相應的聯系。
    剛才談的是員工,當然還有業主。經過這種多年的交互,其實我們已經形成了萬科業主的畫像,這些萬科物業所服務的業主在哪個城市,他來自于哪里,他生活習慣什么,這個業主畫像在逐漸的完成,越來越細化。如果說1.0我們完成了數據記錄,在今年8月20我們發布了2.0,2.0能做什么呢?我們是實現了人與物的連接,應該說在過去25年里面,萬科物業完成了199個作業程序,26層作業步驟以及972個物業管理的知識,這些知識到底歸屬與萬科共享還是歸屬與物業行業,我們今年做一個重要的決定,就是我們希望把這一個過去萬科物業視為葵花寶典的體系文件向全行業開放,我們希望把這些作為能夠云端化、數字化,能夠通過移動終端,讓更多的物業從業者完成標準作業,比如說前面即便路燈的保養,都需要事無巨細的管理。
    不要小看路燈,路燈除了完成照明的作用,根基養護不好它是可以殺人的,我們希望通過這套系統,第一,記記錄每一件小事,第二,希望能夠讓更多的人成為監督者,我們跟業主之間到底是什么樣的關系,大家往往會把物業公司跟業主之間視為貓和老鼠的關系,其實業主對物業公司來說是最好的監督員。
    今天在微信朋友圈發了一句話,過去我們的管理是線的管理,但是如果你用實點和重點把這個線彎起來,實點和終點是零的距離。過去客戶對我們的評價,如果說僅僅是一個管理手段的話,但今天我們如何能夠實現客戶直接對現場進行監督和管理,我們整個的管理鏈條將會大大的縮減。第三,就是我們通過信任構建這種連接。第四,我們希望能夠通過作業平臺,讓過去的這些經驗在整個物業行業得到普及。接下來我們通過一個片子告訴大家是怎么做到的。
    (VCR)對于物業管理來說非常重要的一件事情就是周期性保養,這個我們每一個社區做得是不是夠好,這將構建了一個物業管理是不是負責任,我們通過這套數字化管理系統,可以把這個社區里面所有設施設備的管理,尤其是周期性作業全部進入到現場作業的整套系統里面,這個人進入作業的地方,因為這里面沒有業主監督,第一件事情是進行自我自拍,然后在設施設備唯一的二維碼進行掃碼,他就知道今天運用的設備是什么,并且可以記錄他的背景,同時這個系統也會告訴他,這個設備養護的要點到底是什么。所以在這個時候,他的每一個作業都能夠按照標準作業的基礎進行完成。
    另外這里面一部分沒有展現,就是我們EBA的傳感器系統。過去對于這種設施設備的巡檢是需要人員到現場巡檢的,而通過這個傳感器是可以直接傳到后臺的服務器上,如果說這里有什么問題,可以直接報警,這是業主自我的報修功能。當你在社區里面對這里面的任何物品問題,不管是物的問題還是服務的問題,有任何不滿,或者說你希望物業及時處理的事情就可以使用移動終端進行報修,而任務完成以后,他會直接由所有有這份技能的人,通過搶單的方式完成作業的記錄。當他來到這里的時候,他會通過掃碼確定這個設備是什么,這個系統后臺自動告訴他這個設備保養的要點是什么,維修的要點是什么,作業完成以后,他依然要通過拍照、記錄上傳到后臺,在同一個云端業主有會收到反饋信息,這就是一條線重點和始點當它聯結在一起的,管理距離就變成了零,這就是互聯網帶給我們的思維的轉變和作業模式的轉變。
    我們也希望這一套平臺能夠有更多的物業企業,我們與他們進行分享,我們也希望能夠讓平日里業主看不到的部分,這些才是基于建筑物的保養,基于建筑物整個最核心的部分,我們做到分享。
    物業管理是歷久彌新的事情,絕不是一天兩天的時候。二十年后,我希望我們建筑會更加的值錢。
    這是我們一個智能硬件,這個我們推出的第一款機器人,這個機器人是干嗎的?是識別進入社區里面的壞人,我們把他定位叫黑貓一號,過去我們希望業主可以方便進入大門,同時不希望壞人進入,怎么做到?這里邊包括人臉識別系統等等。中國小區進出人非常復雜,這里面有看不清的物業業主,也有送快遞的,有坐輪椅,還有特別多、特別多希望到小區里面行竊的人,如果在這里面為業主提供便捷、快捷的通道,同時又能夠識別誰是不懷好心的壞人,這是黑貓一號要做到的。同時我們也做到了便捷的施工,遠程的施工,一個快捷的搭建,它的一個工業化的完成,這就是我們期望未來計算機技術能夠在我們的社區,在我們的物業管理過程當中幫助我們可以做到的更多。它能夠智能識別也能夠進行異常的警告。
    比如說這個人在第一次過這個通道的時候,他需要刷卡。刷卡以后,黑貓一號就智能的記住了這個人,我們假設這個條件這個卡代表著對他的認識,他第二次通過黑貓一號的時候不需要刷卡了,這個授權過程是非??旖莸?,他們能夠使得我們未來在整個物業管理過程當中不只是能夠對于人力持節省,更能夠使得我們的安全識別性比人類更高。
    這上面是萬科物業的二維碼,我們以一種分享的精神,希望能夠與同行,能夠與地產企業和物業企業共同見證未來二十年中國房地產企業和物業行業的變化。謝謝大家!

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